"Palmilla. Ese es el lugar que debes visitar en Los Cabos". Me contesto mi amigo Luis, a quien le pedí su sugerencia del lugar para arrancar la sección de destinos de Club MBA. "Acabo de regresar de este lugar, y te puedo asegurar de que no hay nada parecido en México." Y como conozco los exigentes gustos en materia de viajes de Luis, seguí su consejo e hice una reservación para visitar, junto con mi esposa, este resort en Baja California Sur.
Y efectivamente, Luis no exageró. El hotel One & Only Palmilla no es sólo uno de los mejores hoteles de México, sino del mundo.
Palmilla: Servicio, servicio y mÁs servicio
Mi esposa y yo nos quedamos en una junior suite que incluía la atención de Raúl, un mayordomo personal, y de Viridiana, la encargada asignada a nuestra ha- bitación. La construcción y el decorado excedieron nuestras expectativas, al igual que la vista. Nuestro amplio balcón daba directamente al mar, con peñascos a pocos metros en los que se estrellan las olas con un acompasado estruendo. Al frente teníamos una estupenda vista a una bahía del Mar de Cortez, con el pueblo de San José del Cabo al fondo, y muy cerca de playas donde los pescadores regresaban cada tarde tras la pesca de marlin y enormes atúnes.
El servicio durante nuestra estancia fue impecable. Empezando en el aeropuerto, donde te recogen en Hummers, para llevarte al hotel. No existe recepción como tal, la recepcionista te registra directamente en tu habitación. En la recepción te saludan por tu nombre, te dan toallitas húmedas junto con paletas de jamaica para aminorar el efecto del calor, mientras te asignan tu habitación. Viridiana cada noche nos dejaba diferentes regalitos y hermosos diseños de pétalo de flor en la cama. También averiguó la medida correcta de mi esposa para sus pantuflas y bata, así como el color de su guardarropa para seleccionar el costurero que haga juego con el tono de cada prenda. Raúl se encargó de plancharnos la ropa para la cena de la primera noche sin cargo, puesto que saben que después del viaje la ropa llega arrugada en las maletas, y que a sus huéspedes les gusta verse bien vestidos en todo momento.
Las mañanas las pasamos disfrutando de las albercas voladas con vista al mar, o en las hamacas y camastros, bajo amplias palapas en la playa. Los empleados te ofrecen constantemente diferentes tipos de almohadas para asolearte con la máxima comodidad, así como pequeñas paletas heladas, junto con aerosoles de agua Evian para rociarte. Las tardes las aprovechamos para dejarnos consentir en el espectacular spa, jugar golf en el campo de 27 hoyos diseñado por Jack Nicklaus o simplemente, pasear por el hotel.
Las puesta de sol siempre son espectaculares, y las puedes disfrutas plácidamente en el bar o cualquiera de los restaurantes con vista al mar. Una tarde descubrimos otra original forma de apreciar este momento. En una colina coronada por una capilla, se instalaron una serie de centros de lectura o meditación que constan de estaciones con pequeñas hamacas individuales para leer. Estos módulos están rodeados de flores y plantas aromáticas. La experiencia esta diseñada para que al bajar el sol, las fragancias de las plantas te envuelvan, combinando estupendas vistas con una singular experiencia de aromaterapia.
Para comer, podías escoger entre tres restaurantes, cada uno con un carácter diferenciado. En especial recuerdo, por ejemplo, el restaurante Agua. Después de una agradable cena, que incluyó la langosta más grande que hemos probado en nuestra vida, tomamos el café y el postre en unas simpaticas mesitas en un extremo del jardin, con vista al mar. La imagen de las estrellas, las luces en la bahía, el sonido de las olas estrellándose contra las rocas y la amabilidad del servicio se convirtió en una imagen que dificilmente olvidaremos.
La bÚsqueda a ser los NÚmero Uno
Una día decidimos desayunar con Jorge Villareal, Gerente Comercial del hotel, para que nos platicara sobre cómo se concibió y ejecutó este proyecto. Su narración nos tuvo interesados gran parte de la mañana, y estoy seguro que podría convertirse en una caso de éxito para ser estudiado en cualquiera de nuestros programas de MBA.
Una vez que la exclusiva cadena hotelera One & Only decidió comprar a Palmilla, seleccionó a Edward Steiner para dirigir el proyecto. Edward es una leyenda en Los Cabos, pués fue la persona que lanzó el resort "Ventanas del Paraíso" y lo llevó a una posición de liderazgo en las listas de las mejores revistas internacionales de los últimos siete años. Edward recibió la consigna de hacer a Palmilla el resort de mayor prestigio de América Latina, para lo que contó con todos los recursos necesarios. Esto incluyó una inversión de aproximadamente, $90 millones de dólares para reacondicionar el hotel (Palmilla fue abierto hace casi 50 años, siendo uno de los primeros hoteles de Los Cabos), así como acceso al know-how de los siete hoteles One & Only en el mundo.
En nueve meses concluyó el trabajo de remodelación, y el hotel volvió a abrir sus puertas. Para marcar este acontecimiento, David concibió una idea muy ingeniosa, invitar a John Travolta a que celebrara su cumpleaños 50 en el recién abierto One & Only Palmilla. La fiesta se hizo, y contó con la asistencia de muchas estrella de Hollywood, incluyendo a Tom Cruise, Sylvester Stallone, Ophra y Quincy Jones, entre otros. Como imaginó David, los re- sultados en publicidad gratuita fueron sensacionales, puesto que muchas revistas y programas de televisión de Estados Unidos y del mundo difundieron el evento, poniendo a Palmilla, de la noche a la mañana, como uno de los destinos más atractivos entre los turistas de gran nivel.
El resultado de este plan de trabajo fue espectacular. A sólo ocho meses de haber abierto sus puertas bajo la sombrilla One & Only, el hotel Palmilla conquistó el premio al mejor resort en toda América Latina, en la premiación de los lectores de la prestigiada revista Condé Nast Traveler. Esto es especialmente notable cuando se considera que, para, ganar Palmilla superó no sólo a "Ventanas del Paraíso", sino también a los resorts típicamente preferidos de esta encuesta, como son "Inn at Spanish Bay" en Pebble Beach, o "The Cloister" en Sea Island.
Una experiencia sensorial bordada a mano
¿Y qué fue lo que hizo que los lectores de esta prestigiada publicación le dieran tan alta puntuación? No fue una sola cosa, sino una interminable lista de detalles que, sumados, conjugan la magia que todos buscamos en una vacación de destino. Una combinación de hermosas playas, un spa fuera de serie, golf a nivel mundial y el paisaje de un mar azul con un desierto rodeado de montanas.
Pero ante todo, Edward se aseguró de que el servicio fuera excepcional, y cuidó todos y cada uno de los detalles del lugar. Desde tener decoración y mosaicos diferentes en todos los cuartos, pintados a mano por un conocido artesano de Tlaquepaque, hasta bañeras de una pieza traídas desde Sudáfrica. Desde las sombrillas iluminadas para los restaurantes, traídas de Bali, hasta los uniformes de todo el personal del hotel, confeccionados bordados a mano por tribus nómadas Huicholes del Norte del país. Alforjas de cuero para el correo que recibes en tu cuarto, soles de cobre y cuerdas con figuras de madera para indicar que tu habitación está ocupada. Muebles de la capilla elaborados por el ebanista exclusivo del Episcopado Mexicano, quién fabricó los muebles para el Papa en sus visitas a México, así como telescopios, televisiones de pantalla plana, aparatos de sonidos y DVD Bosé en los cuartos.
El Spa se ha convertido en una razón en si misma para visitar Palmilla. Consta de villas individuales, en vez de las tradicionales cabinas, y tienen Jacuzzis al aire libre, camas de descanso estilo Tailandés, así como camastros de masajes con todas las comodidades imaginables. Los servicios incluyen una extensa variedad de tratamientos, brindados por mesajistas entrenadascasi seis meses por maestros de Bali y de Inglaterra.
La amabilidad de las personas que te sirven en el hotel es auténtica. El hotel logró capturar la alegría de ser anfitriones que tenemos de manera natural los Mexicanos, y la transformó en una cultura donde el huésped es la razón de ser de cada persona. Esto, que se dice tan facilmente, es algo de lo que carecen muchos de los hoteles de gran clase en Estados Unidos y Europa. En Palmilla siempre te sientes agasajado. Como ejemplo de esto, Palmilla adoptó el saludos de las tribus Huicholes, que demuestran su respeto a todas aquellas personas ajenas a su tribu tocándose con la mano derecha el corazón mientras bajan levemente la cabeza al saludar. En un principio esto te desconcierta pero al cabo de algunos dias te puedes sorprender saludando al personal de la misma forma.
La sensación al dejar el hotel para regresar a la Ciudad de México fue mixta. Por una parte tristeza de no poder quedarnos más días en este Oasis. Y otra alegría de que existan estas opciones de nivel mundial en nuestro país. El saber que no es necesario dar la vuelta al mundo para experimentar un servicio tan extraordinario.
